DANH MỤC TÀI LIỆU
Báo cáo thực tập: Siêu thị CO.OPMART- Sự quản lý và thực trạng chăm sóc khách hàng trực tiếp tại đây
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart
i
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
LỚP: MK 091
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART
Giảng viên: Trương Quang Cẩm
Phần dành riêng Khoa :
Ngày nộp báo cáo: 20/12/2012
Người nhận báo cáo: (ký tên và ghi rõ họ tên)
__
12/2012
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart ii
TRÍCH YẾU
Sau ba năm học tập tại giảng đường đại học cùng sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình từ
các thầy cô, tôi đã trang bị cho bản thân những kiến thức bản trong công việc
cuộc sống. Tuy nhiên, thuyết chỉ một trong hai yếu tố cấu thành nên nền tảng kiến
thức vững chắc cho một sinh viên. Để thể củng cố đưa những kiến thức đó
thực tế, sinh viên cần được trải nghiệm trong một môi trường làm việc thực thụ.
Được sự giới thiệu của nhà trường sự đồng ý của ban giám đốc công ty
TNHH Vấn Ngọc Lục Bảo, tôi đã hội thực tập tại quý công ty nhằm trau dồi
nâng cao những kiến thức đã học, tích lũy rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân, hòa
nhập với môi trường công sở, hội m rộng mối quan hệ học được cách giao
tiếp tốt hơn.
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 3
LỜI CẢM ƠN
Thời gian đi thực tập một quá trình vận dụng những kỹ năng, kiến thức đã học
vào môi trường làm việc thực tế, một giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh
viên chúng tôi những kỹ năng quý báu trước khi bước o đời. Trong quá trình trải
nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp, tôi khó tránh khỏi sai sót trong lúc m
việc, tuy nhiên Ban Giám đốc công ty TNHH Vấn Ngọc Lục Bảo đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi giúp tôi học hỏi, làm quen được với những hoạt động thực tiễn của công
ty.
Để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập nhận thức này, tôi xin chân thành cảm ơn
các thầy trường Đại học Hoa Sen đã trang bị cho tôi những kiến thức, k năng cần
thiết cũng như tạo hội cho tôi được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế. Xin
chân thành cảm ơn thầy Trương Quang Cẩm đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gian
thực tập vừa qua.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc công ty TNHH Vấn Ngọc Lục Bảo đã đồng ý cho
tôi thực tập tại công ty trong gần 4 tháng qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
chị Ngọc Minh Tuyền người hướng dẫn tôi mọi công việc tại công ty, các anh chị
trong bộ phận khách hàng (Account), bộ phận truyền thông cộng đồng (social media)
cũng như toàn thể các anh chị trong công ty đã tận nh hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
công việc, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 4
MỤC LỤC
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 5
TRÍCH
YẾU ...................................................................................................................... ii
LỜI CẢM
ƠN .................................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH
ẢNH ............................................................................................... vi
DẪN
NHẬP ................................................................................................................... viii
PHẦN 1:
GIỚI THIỆU DOANH
NGHIỆP ...................................................................... 1
1.1.
Giới thiệu doanh
nghiệp ....................................................................................... 1
1.1.1.
Tổng quan công
ty ............................................................................................... 1
1.1.2.
Quá trình hình thành, phát
triển ........................................................................... 2
1.1.3.
Khách hàng của công
ty ....................................................................................... 3
1.2.
Quy
sản phẩm, thị
trường ............................................................................... 3
1.2.1.
Quy
sản
phẩm ................................................................................................ 3
1.2.2.
Quy
mô thị trường Marketing Kĩ thuật số (Digital
Marketing) .......................... 6
1.3.
Sơ đồ tổ
chức ........................................................................................................ 7
1.4.
Sơ lược chức năng của các bộ
phận ..................................................................... 8
PHẦN 2:
CÔNG VIỆC THỰC
TẬP ................................................................................ 9
2.1.
Sơ đồ tổ chức bộ phận thực
tập ............................................................................ 9
2.1.1.
Bộ phận khách hàng
(account) ............................................................................ 9
2.1.2.
Nhóm truyền thông cộng
đồng .......................................................................... 10
2.2.
Công việc thực
tập ................................................................................................. 11
2.2.1. Hỗ trợ quản lý chương trình khuyến mãi của hãng hàng không Air France... 11
2.2.2.
Báo cáo Heineken về việc giám sát theo dõi cộng
đồng ................................... 14
Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 6
2.2.3. Chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” của
Co.opmart ....................... 17
2.2.4. Chuẩn bị nội dung cho Sharp............................................................................21
PHẦN 3:
CHUYÊN ĐỀ THỰC
TẬP ............................................................................. 24
3.1.
Tổng quan đề
i ....................................................................................................... 24
3.1.1.
Giới thiệu lược về siêu thị
Co.opmart .......................................................... 24
3.1.2.
Tổng quan về đ
tài ............................................................................................ 26
3.1.3.
Mục
tiêu ............................................................................................................. 26
3.2.
Hiện trạng của chun
đề ...................................................................................... 26
3.2.1 do chọn chun
đề ......................................................................................... 28
3.2.2. Cơ sở lý
luận ...................................................................................................... 29
3.3.
Hướng giải quyết vấn
đề
.......................................................................................... 33
3.3.1.
Xây dựng mục “Ý kiến khách
hàng” ................................................................. 33
3.3.2.
Phân loại các câu hỏi
của khách
hàng ............................................................... 35
3.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã được phản
hồi .............. 36
3.4.
Phân tích hiệu quả của các giải pháp sinh viên đề
xuất .......................................... 38
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...........................................................................41
TÀI LIỆU THAM
KHẢO ............................................................................................... 43
NHẬN XÉT CỦA CÔNG
TY ........................................................................................ 44
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG
VIÊN .................................................................................. 45
THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA
SV ................................................................................... 46
thông tin tài liệu
- Tháng 10/2007: dưới hình thức một nhóm hoạt động tự do trong lĩnh vực PR, IC Team (Intelligent Communications Team) thành lập và hoạt động khá ổn định. Khách hàng lớn đầu tiên là Kaspersky. Sau một thời gian, IC Team tuyển thêm nhân viên để mở rộng việc kinh doanh. - Năm 2008: IC Team kết hợp với một nhóm hoạt động tự do ở Hà Nội thành lập công ty SCorp Communications. SCorp hoạt động trong lĩnh vực quan hệ cộng đồng, quảng cáo thương mại và phi thương mại, tổ chức sự kiện, khai thác và sản xuất các chương trình truyền hình. Nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và am hiểu bản sắc văn hóa Việt Nam. - Các chương trình do SCorp tổ chức thành công
Mở rộng để xem thêm
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!